整體來說，本處履行了就不同類別的入境簽證申請所訂定的承諾。二零二一年，99%的來港工作簽證申請都能夠在四星期內完成處理，超越90%申請能在四星期內完成處理的承諾標準。至於其他簽證申請，99.2%的申請能在六星期內完成處理，亦超越90%申請能在六星期內完成處理的承諾標準。有關來港旅遊簽證申請方面，所有申請都能按承諾在四星期內完成處理。

同期，本處亦能按照承諾標準，完成處理所有香港特區旅遊通行證、工作假期簽證、內地漁工入境許可證、「輸入內地人才計劃」入境許可證，以及在港工作、就讀或居留的台灣華籍居民多次入境許可證申請。至於台灣居民預辦入境登記申請，本處亦能履行承諾，所有申請都能夠在申請當天完成處理並把結果通知申請人。此外，所有香港特區居留權證明書申請都能夠在三個月內完成處理，超越95%申請能在三個月內完成處理的承諾標準。

二零二一年，除了為應對2019冠狀病毒病疫情而需要暫停客運通關服務的管制站外，所有提供客運通關服務的管制站均可為所有香港居民於15分鐘內辦妥出入境檢查手續。至於訪客方面，機場管制站可為所有訪客於15分鐘內辦妥出入境檢查手續，而深圳灣和港珠澳大橋管制站亦可為所有訪客於30分鐘內辦妥出入境檢查手續，超越了服務承諾標準。

本處致力提供優質有禮的出入境檢查服務。

為應對2019冠狀病毒病疫情，政府自二零二零年一月底起分階段暫停大部分管制站的客運通關服務，詳情如下：

• 高鐵西九龍、紅磡、文錦渡、沙頭角和中國客運碼頭（自二零二零年一月三十日起）﹔
• 羅湖、落馬洲支線、落馬洲和港澳客輪碼頭（自二零二零年二月四日起）；
• 屯門客運碼頭（自二零二零年一月三十日起暫停客運通關服務，其跨境客運渡輪服務則於二零二一年六月八日正式結束）；以及
• 啟德郵輪碼頭（二零二零年二月五日下午起暫停客運通關服務，並因應復辦的郵輪「公海遊」，自二零二一年七月三十日起為香港居民恢復有關服務）。

由二零一九年二月一日開始，簽發新智能身份證由一般需時10個工作天縮短至7個工作天（星期六及公眾假期除外）。本處在二零二一年達到此服務承諾，所有已登記人士均可在第七個工作天獲簽發身份證。此外，所有申請人亦可於即日獲提供服務。

二零二一年，本處大致上達到既定的服務標準，在30分鐘內為前來本處櫃枱辦理出生或死亡登記或遞交擬結婚通知書的人士辦妥手續。此外，本處亦達到承諾目標，在收到全部所需文件後的七個工作天內簽發有關翻查出生、死亡或結婚紀錄的結果和簽發相關核證副本，以及在10個工作天內翻查出生或死亡紀錄並簽發相關核證副本。如有關出生或死亡紀錄已轉換為電腦紀錄，本處亦能按照承諾，在10分鐘內簽發核證副本。

各婚姻登記處均大致達到既定的服務標準。

自二零一九年五月十四日起，處理香港特區護照和簽證身份書申請的所需時間由10個工作天縮短至5個工作天；而處理未滿11歲而未領有香港永久性居民身份證的兒童的香港特區護照申請，所需時間則由14個工作天縮短至10個工作天。二零二一年，本處達致承諾的目標。此外，本處亦按照承諾，在接獲申請當日為申請人簽發海員身份證和回港證。

二零二一年，本處達致承諾的目標，為所有申報國籍變更的人士在其提出申請當日簽發確認函件。此外，80%退出中國國籍的申請能夠按照承諾，在收到全部所需文件後兩個月內完成處理。至於加入成為中國公民及恢復中國國籍的申請，本處也能達到承諾的標準，80%的申請能夠在收到全部所需文件後三個月內完成處理。

本處的網頁(www.immd.gov.hk )設有繁體中文版、簡體中文版和英文版，除提供本處各項服務的最新資料外，還備有常用的申請表格，方便互聯網用戶下載。網頁除了採用簡明易用的手機瀏覽介面設計以便市民使用流動裝置閱覽資料外，外觀上亦採用了簡約清晰的版面及網站編排，配合一系列的信息圖像，為市民帶來更佳的瀏覽體驗。另外，網頁亦繼續提供連接電子服務的途徑，讓市民更容易瀏覽本處各項服務的資訊。網頁更採用了無障礙網頁設計，確保所有瀏覽者，包括殘疾人士、長者、受色盲困擾的人士，以及認知和身體有問題(例如有讀寫困難)的人士，都可以輕鬆方便地瀏覽部門的資訊和服務。

「入境處流動應用程式」除了為市民及訪客提供各主要陸路管制站的最新估計旅客輪候過關狀況外，亦上載了本處的最新消息及常用資訊。此外，為配合推出新一代智能身份證及「全港市民換領身份證計劃」(換證計劃)，本處於二零一八年十一月二十六日推出更新版本的「入境處流動應用程式」，加入了「一般申領身份證預約」、「全港市民換領身份證計劃資訊」及「預約換證」等電子服務。新一代電子護照及簽證身份書推出後，該應用程式亦自二零一九年五月十四日起加入「申請香港特區旅行證件」、「預約申請香港特區旅行證件」和「領取香港特區旅行證件」等新功能，為申請香港特區旅行證件的市民提供更便利的服務。

二零二一年，本處在「入境處流動應用程式」加入電子化簽證申請服務的相關功能，包括網上付款、查詢及下載「電子簽證」，讓申請人無需親身前往入境處辦事處，亦可在網上完成整個申請程序。此外，新增的「非觸式e-道」連結，亦可方便市民登記和使用非觸式e-道服務。

為方便市民在境外身陷困境或需要援助時向入境處求助，本處於二零二一年三月三十一日在「入境處流動應用程式」新增一項功能，讓市民可以利用網絡數據致電協助在外香港居民小組的24小時1868熱線求助。市民只需下載或更新至最新版本的「入境處流動應用程式」，即可使用這項新服務。

本處推出「香港入境事務處」YouTube頻道，方便公眾隨時隨地閱覽本處的服務及活動資訊。已上載該頻道的短片共分為三大類，分別為「關於我們」、「服務動資訊」及「部門活動花絮」。在「關於我們」類別中，本處製作了超過80段短片，介紹本處的工作。二零二一年，本處製作了數段宣傳短片，內容包括全民國家安全教育日、入境處六十周年紀念、入境事務處青少年領袖團活動精華，以及入境處處長呼籲同事於2021立法會選舉投票等。至於其餘兩個類別，我們分別上載了一些介紹市民常用服務的相關資訊及本處活動的短片，為市民提供多一個平台了解本處的工作。「香港入境事務處」YouTube頻道自推出以來，總瀏覽次數已超過2 700萬。本處會繼續製作更多短片，務求更切合市民的需要，為公眾帶來更大的便利。

「香港入境事務處」YouTube頻道為市民提供多一個平台了解本處的工作。

本處一直致力為不同年齡層的市民提供優質及貼心的公共服務。本處的換證計劃、日本撤離行動及入境處義工隊於二零二一年六月獲得「賽馬會齡活城市『全城．長者友善』計劃2020」的「齡活協作大獎」，而人事登記辦事處提供的「樂齡櫃位」及本處的換證計劃亦榮獲「我最喜愛的全城．長者友善計劃」大獎。這兩個獎項表揚本處持續推動惠及長者的年齡友善措施及服務。

本處於「賽馬會齡活城市『全城．長者友善』計劃2020」獲獎，表揚本處持續推動惠及長者的年齡友善措施及服務。

二零二一年，本處有兩位同事獲得「申訴專員嘉許獎（公職人員獎）」，是本處同事連續23年獲得這個獎項。這些獎項肯定了本處處理投訴的專業精神和致力為公眾提供優質服務所作出的努力。

二零二一年，兩位同事獲得「申訴專員嘉許獎（公職人員獎）」。

本處的「新一代電子護照系統」獲頒「2021香港資訊及通訊科技獎」的全年大獎、商業方案大獎及商業方案（商業及公營機構）金獎，以表揚本處善用資訊科技提供優質公共服務的貢獻和努力。

本處獲頒「2021香港資訊及通訊科技獎」的全年大獎、商業方案大獎及商業方案（商業及公營機構）金獎。

「公務員事務局局長嘉許狀計劃」由公務員事務局統籌，旨在表揚工作表現持續優秀的公務員。二零二一年，本處共有六位同事獲得嘉許。自該計劃推出以來，本處已連續18年有同事獲得嘉許。

二零二一年，本處共有六位同事獲得公務員事務局局長嘉許狀。

本處很榮幸自二零零六年起一直獲香港社會服務聯會頒發「同心展關懷」標誌，並自二零二零至二一年度起獲頒發「15年Plus同心展關懷」標誌，以表揚部門對關懷社區、員工及環境的承擔。本處兩位同事更於二零二一至二二年度獲委任為「關懷大使」，以表揚他們積極參與和支持社會活動。

本處非常重視顧客對我們服務提出的所有意見，不論是讚揚還是投訴亦然。市民的嘉許不但肯定本處在致力提供優質服務方面的努力，還可作為本處日後提高服務標準的藍本。本處設立了檢討專責小組，以接收投訴和監察有關的回覆。所收到的投訴會按國際標準化組織(International Organisation for Standardisation，簡稱ISO)的ISO 9001:2015及ISO 10002:2018標準，以積極和有建設性的態度處理，並會視為作出進一步改善的動力。在處理投訴的過程中，本處能從不同的角度審視部門的服務質素，力求事事盡善，以滿足社會的期望。

查詢及聯絡組辦公室於七月翻新後，為市民提供更優質的服務。

市民的嘉許肯定本處在致力提供優質服務方面的努力。

政府一貫的政策目標是為殘疾人士提供無障礙的環境，令他們能與其他人在平等的基礎上進出處所和使用其中的設施和服務，好讓他們能獨立地生活和全面融入社會。為此，本處的辦事處均備有為殘疾人士而設的輔助設施和服務，例如為弱聽人士而設的感應圈系統、凹凸紋引道和設於出入境管制站的專用通道等。同時，本處會定期檢視現有設施並在可行的情況下作出改善，以便為他們提供更優質的服務。本處會安排屬下人員（尤其是經常直接與市民接觸的前線人員）參與訓練，使他們在提供服務時能保持公平及公正的態度，以及辨識有需要的殘疾人士。本處亦在各辦事處委派指定人員為殘疾人士提供協助，市民可就辦事處的暢通易達事宜聯絡他們。

為進一步便利視障人士以自助形式辦理出入境手續，繼落馬洲支線、港澳客輪碼頭、深圳灣、中國客運碼頭、羅湖、高鐵西九龍和港珠澳大橋管制站後，具語音輔助功能的e-道服務已擴展到紅磡管制站和香園圍邊境管制站。視障人士只需在e-道入口按下啓動按鈕，新增設的語音系統便會在他們辦理自助出入境手續的各個步驟時（包括在閘門開關時）提供適當的語音提示，引導他們完成出入境手續。