服務承諾

入境處一貫的目標，是為市民提供高效率和有禮貌的服務，同時維持有效的出入境管制。

因此，本處於一九九二年十二月訂定服務承諾，而其後每年均以書面公布所訂定的服務承諾，讓市民知悉本處在執行出入境檢查，辦理出生、死亡和婚姻登記，簽發身份證、旅行證件和簽證等方面可達致的服務水平，以及當本處的服務未達標準時可以採取的行動。

入境事務處使用服務人士委員會

為有效監察入境處在實踐服務承諾方面的表現，本處於一九九三年九月成立了一個使用服務人士委員會。委員會的主席由入境處處長擔任，成員包括多個有關行業的代表。委員會每半年舉行會議一次，以監察和覆檢本處在履行服務承諾方面的表現，就入境處可作改善的服務向入境處處長提供意見，並協助釐定達到服務標準的所需資源。

服務表現

簽證和許可證

整體來說，本處履行了就不同類別的入境簽證申請所訂定的承諾。二零一七年，98.6%的來港工作簽證申請都能夠在四星期內完成處理，超越在四星期內完成處理90%申請的承諾標準。至於其他簽證申請，99.3%的申請能在六星期內完成處理，亦超越在六星期內完成處理90%申請的承諾標準。有關來港旅遊簽證申請，100%的申請都能在承諾的四星期內完成處理。

同期，本處亦能按照承諾標準，完成處理所有香港特區旅遊通行證、工作假期簽證、內地漁工入境許可證、「輸入內地人才計劃」入境許可證，以及在港工作、就讀或居留的台灣華籍居民多次入境許可證的申請。至於給予台灣居民來港旅遊的台灣居民預辦入境登記申請，本處亦能履行承諾，在申請當天完成處理所有申請，並把結果通知申請人。有關台灣居民訪港30天的多次有效旅遊許可證申請方面，93.3%的申請都能夠按照承諾，在兩個工作天內完成處理。此外，100%的香港特區居留權證明書申請都能夠在三個月內完成處理，超越了在三個月內完成處理95%申請的承諾標準。

出入境管制站

二零一七年，所有管制站均可在15分鐘內為香港居民辦妥出入境檢查手續。至於訪客方面，機場管制站可於15分鐘內為99.9%的訪客辦妥出入境檢查手續，超越了服務承諾標準。其他設於中國客運碼頭、港澳客輪碼頭、啓德郵輪碼頭、屯門客運碼頭、羅湖、紅磡、落馬洲支線、落馬洲、文錦渡、沙頭角和深圳灣的管制站，也可平均在30分鐘內為逾99.9%的訪客辦妥出入境檢查手續。

登記領取身份證

由二零一四年一月二日開始，在櫃枱處理登記領取香港身份證的標準處理時間由75分鐘縮短為60分鐘（適用於95%的申請）。本處在二零一七年達到此服務承諾，而所有已登記人士均可在第十個工作天獲簽發身份證。此外，所有申請人亦可於即日獲提供服務。

出生、死亡及婚姻登記

二零一七年，本處大致上可達到既定的服務標準，在30分鐘內為前來本處櫃枱辦理出生或死亡登記及遞交擬結婚通知書的人士辦妥手續。此外，本處亦達到在九個工作天內簽發出生證明書、死亡證明書或結婚證書核證副本的承諾目標（如有關的出生或死亡紀錄已轉換為電腦紀錄，則可在十分鐘內簽發核證副本）。

旅行證件

二零一七年，本處已達致承諾的目標，在十個工作天內完成處理香港特區護照及簽證身份書申請，以及在14個工作天內為並未持有香港永久性居民身份證的兒童簽發香港特區護照。此外，本處亦按照承諾，在接獲申請當日為申請人簽發海員身份證及回港證。

中國國籍事宜

二零一七年，本處已達致承諾的目標，為所有申報國籍變更的人士在其提出申請當日簽發確認函件。此外，本處亦按照承諾，在收到全部所需文件後兩個月內完成處理80%退出中國國籍的申請。至於加入成為中國公民及恢復中國國籍的申請，本處也能達到承諾的標準，在收到全部所需文件後三個月內完成處理80%的申請。

優質服務

入境處的互聯網網頁

本處的網頁（www.immd.gov.hk）設有繁體中文版、簡體中文版和英文版，除提供本處各項服務的最新資料外，還備有常用的申請表格，方便互聯網用戶下載使用。網頁於二零一五年三月十日革新，設計以客為本，既提供連接電子服務的方便途徑，也讓市民更容易瀏覽本處各項服務的資訊。網頁亦繼續採用無障礙網頁設計，方便所有市民，包括殘疾人士、長者、受色盲困擾的人士，以及認知和身體有問題，例如有讀寫困難的人士等，在瀏覽部門的資訊和服務時更便捷。

入境處流動應用程式

「入境處流動應用程式」自二零一三年十二月五日推出至今，已有約162 000次下載紀錄。此應用程式除了為市民及訪港旅客提供各主要陸路管制站的最新估計旅客輪候過關狀況之外，亦上載本處的最新消息及常用資訊。

「香港入境事務處」YouTube頻道

本處於二零一六年二月一日推出「香港入境事務處」YouTube頻道，方便公眾隨時隨地閱覽本處的服務及活動資訊。已上載該頻道的短片共分為三大類別，分別為「服務動資訊」、「關於我們」及「部門活動花絮」。在「服務動資訊」類別中，本處製作了超過40套短片，介紹市民最常用入境處服務的相關申請要求及程序。二零一七年，本處製作了數段宣傳短片，內容包括介紹「離境易」e-道的使用流程、推廣「優秀人才入境計劃」及提醒公眾切勿參與假結婚活動等。其餘兩部分，我們上載了一些介紹本處工作及活動的短片，為市民提供多一個平台了解我們的工作。「香港入境事務處」YouTube頻道自推出以來，總瀏覽人次已超過48萬。本處會繼續製作更多短片，務求更貼近市民的需要，為公眾帶來更大的便利。

禮貌運動

為推廣以客為本的服務文化和加強同事的歸屬感，本處於二零一七年十一月連續第22年舉行「最有禮貌入境管制人員」選舉。優勝者由各出入境管制站的旅客投票選出，而得票最多的管制人員亦同時獲香港旅遊發展局委任為「香港禮貌大使」，此活動實有助促進本港的旅遊業。

香港國際機場優質顧客服務大獎2017

在機場管理局舉辦的二零一七年香港國際機場優質顧客服務計劃中，本處機場管制科及機場管制站11名前線同事獲得「企業團隊卓越獎—傑出顧客服務」大獎。

二零一七年公務員優質服務獎勵計劃

在公務員事務局舉辦的二零一七年公務員優質服務獎勵計劃中，本處的協助在外香港居民小組榮獲「隊伍獎（危機／突發事件支援服務）銀獎」，而「輸入中國籍香港永久性居民第二代計劃及優化人才入境政策」項目團隊則同時獲頒「隊伍獎（一般公共服務）銅獎」及「特別嘉許（誠信管理）」兩個奬項，肯定了我們在提供優質服務和在誠信管理方面一直以來所付出的努力。

二零一七年申訴專員嘉許獎

二零一七年，本處有兩位同事獲頒「申訴專員嘉許獎（公職人員獎）」，是本處同事連續19年獲頒發這個獎項。這些獎項肯定了本處處理投訴的專業精神及致力為公眾提供優質服務所作出的努力。

二零一七年公務員事務局局長嘉許狀計劃

「公務員事務局局長嘉許狀計劃」由公務員事務局統籌，旨在表揚有持續優秀工作表現的公務員。二零一七年，本處共有六位同事獲得嘉許。自該嘉許計劃於二零零四年推出以來，本處已連續第14年有同事獲得嘉許。

同心展關懷

本處很榮幸自二零零六年起連續獲香港社會服務聯會頒發「同心展關懷」標誌，並自二零一五至一六年度起獲頒發「10年Plus同心展關懷」標誌，顯示部門對關懷社區、員工及環境的承擔。本處兩位同事更於二零一七至一八年度獲嘉許成為「關懷大使」，以表揚他們積極參與及支持社會活動。

顧客的意見

不論是讚揚還是投訴本處的服務，本處均非常重視顧客提出的意見，市民的嘉許不但肯定本處在致力提供優質服務的努力，並可作為本處日後提高服務標準的基礎。另一方面，本處設立了檢討專責小組，以接收市民提出的投訴和監察有關的回覆。本處會以積極和有建設性的態度去處理投訴，視之為啓迪我們作出進一步改善的動力。在處理投訴的過程中，本處得到機會從不同的角度審視部門的服務質素，力求事事盡善，以滿足市民的期望。

對殘疾人士提供的協助

政府一貫的政策目標是為殘疾人士提供無障礙的環境，令他們能與其他人在平等的基礎上進出處所及使用其中的設施和服務，好讓他們能獨立生活和全面融入社會。為此，本處的辦事處都備有為殘疾人士而設的輔助設施和服務，例如為弱聽人士而設的感應圈系統、凹凸紋引道和設於出入境管制站的專用通道等。同時，本處會定期檢討現有設施及在可行的情況下作出改善，以便為他們提供更優質的服務。本處會為屬下人員，尤其是經常直接與市民接觸的前線人員安排參與訓練，使他們在提供服務時能保持公平及公正的態度，以及辨識有需要的殘疾人士。本處亦在各辦事處委派指定人員為殘疾人士提供協助，市民可就辦事處的暢通易達事宜聯絡他們。

為進一步便利視障人士以自助形式辦理出入境手續，本處於二零一三年在落馬洲支線管制站推出全球首條具備語音輔助功能的e-道，並分別於二零一四年、二零一五年及二零一七年將服務擴展至港澳客輪碼頭、深圳灣及中國客運碼頭管制站。視障人士只須在e-道入口按下啓動按鈕，新增設的語音系統便會在他們辦理自助出入境手續的各個步驟(包括在閘門開關時)，提供適當的語音提示，引導他們完成出入境手續。

可持續發展

面對不斷轉變的情況，本處十分注重同事的持續發展，致力營造一個終身學習的環境，讓同事能與時並進，精益求精，追求卓越。入境事務學院不時檢討部門的培訓策略，為同事提供多元化的培訓機會，更新他們在工作上的專業知識及管理技巧，好讓他們在提升工作效率之餘，亦能與部門一起持續發展。