服 务 承 诺

入 境 处 一 贯 的 目 标 ， 是 为 市 民 提 供 高 效 率 和 有 礼 貌 的 服 务 ， 同 时 维 持 有 效 的 出 入 境 管 制。

因 此 ， 本 处 于 一 九 九 二 年 十 二 月 订 定 服 务 承 诺 ， 而 其 后 每 年 均 以 书 面 公 布 所 订 定 的 服 务 承 诺 ， 让 市 民 知 悉 本 处 在 执 行 出 入 境 检 查 ， 办 理 出 生 、 死 亡 和 婚 姻 登 记 ， 签 发 身 份 证 、 旅 行 证 件 和 签 证 等 方 面 可 达 致 的 服 务 水 平 ， 以 及 当 本 处 的 服 务 未 达 标 准 时 可 以 采 取 的 行 动 。

入境处每年均以书面公布所订定的服务承诺。

入 境 处 使 用 服 务 人 士 委 员 会

为 有 效 监 察 入 境 处 在 实 践 服 务 承 诺 方 面 的 表 现 ， 本 处 于 一 九 九 三 年 九 月 成 立 了 一 个 使 用 服 务 人 士 委 员 会 。 委 员 会 的 主 席 由 入 境 处 处 长 担 任 ， 成 员 包 括 多 个 有 关 行 业 的 代 表 。 委 员 会 每 半 年 举 行 会 议 一 次 ， 以 监 察 和 覆 检 本 处 在 履 行 服 务 承 诺 方 面 的 表 现 ， 就 入 境 处 可 作 改 善 的 服 务 向 入 境 处 处 长 提 供 意 见 ， 并 协 助 厘 定 达 到 服 务 标 准 的 所 需 资 源 。

入境处使用服务人士委员会成员于会议后 ，前往港澳客轮码头管制站参观站内可供香港及澳门居民同时使用的e-道。

服 务 表 现

签 证 和 许 可 证

本处提供快捷有礼的签证服务。

整 体 来 说 ， 本 处 履 行 了 就 不 同 类 别 的 入 境 签 证 申 请 所 订 定 的 承 诺 。 在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ，96.6% 的 来 港 工 作 入 境 签 证 申 请 都 能 够 在 四 星 期 内 完 成 处 理 ， 超 越 在 四 星 期 内 完 成 处 理 90% 申 请 的 承 诺 标 准 。 至 于 其 他 签 证 申 请 ，98.8% 的 申 请 能 在 六 星 期 内 完 成 处 理 ， 亦 超 越 在 六 星 期 内 完 成 处 理 90% 申 请 的 承 诺 标 准。有 关 来 港 旅 游 签 证 申 请 ，100% 的 申 请 都 能 在 承 诺 的 四 星 期 内 完 成 处 理 。

同 期 ， 本 处 亦 能 按 照 承 诺 标 准 ， 完 成 处 理 所 有 香 港 特 区 旅 游 通 行 证 、 工 作 假 期 签 证 、 内 地 渔 工 入 境 许 可 证 、 输 入 内 地 人 才 计 划 入 境 许 可 证 ， 以 及 在 港 工 作 、 就 读 或 居 留 的 台 湾 华 籍 居 民 多 次 入 境 许 可 证 的 申 请 。 至 于 给 予 台 湾 居 民 来 港 旅 游 的 网 上 快 证 申 请 ， 本 处 亦 能 履 行 承 诺 ， 在 申 请 当 天 完 成 处 理 所 有 申 请 ， 并 把 结 果 通 知 申 请 人 。 有 关 台 湾 居 民 访 港 三 十 天 的 旅 游 许 可 证 申 请 方 面 ， 99.2% 的 申 请 都 能 够 按 照 承 诺 ， 在 两 个 工 作 天 内 完 成 处 理 。 此 外 ，99.4% 的 香 港 特 区 居 留 权 证 明 书 申 请 都 能 够 在 三 个 月 内 完 成 处 理 ， 超 越 了 在 三 个 月 内 完 成 处 理 90% 申 请 的 承 诺 标 准。

出 入 境 管 制 站

各出入境管制站为旅客提供高效率的出入境检查服务。

本 处 在 二 零 一 零 年 开 始 ，进 一 步 提 升 出 入 境 服 务 承 诺 。 新 的 服 务 承 诺 是 使 98% 的 香 港 居 民 能 在 15 分 钟 内 完 成 出 入 境 手 续 ， 以 及 使 95%的 访 客 于 机 场 管 制 站 能 在 15 分 钟 内 完 成 出 入 境 手 续 或 于 其 他 出 入 境 管 制 站 能 在 30 分 钟 内 完 成 出 入 境 手 续 。

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 所 有 管 制 站 均 可 在 15 分 钟 内 为 香 港 居 民 办 妥 出 入 境 检 查 手 续 。至 于 访 客 方 面 ， 机 场 管 制 站 可 于 15 分 钟 内 为 99.2% 的 访 客 办 妥 出 入 境 检 查 手 续 ， 远 远 超 越 了 服 务 承 诺 标 准 。 其 他 设 于 中 国 客 运 码 头 、 港 澳 客 轮 码 头 、 屯 门 客 运 码 头 、 罗 湖 、 红 磡 、 落 马 洲 支 线 、 落 马 洲 、 文 锦 渡 、 沙 头 角 和 深 圳 湾 的 管 制 站 ， 也 可 平 均 在 30 分 钟 内 为 逾 99.6% 的 访 客 办 妥 出 入 境 检 查 手 续。

登 记 领 取 身 份 证

本 处 提 供 优 质 的 身 份 证 登 记 服 务 ，甚 获 市 民 好 评 。

由 二 零 一 零 年 一 月 二 日 开 始 ，在 柜 枱 登 记身 份 证 的 标 准 处 理 时 间 ， 已 由 90 分 钟 缩 短 为 75 分 钟 。在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度，本 处 整 体 上 达 到 既 定 的 服 务 承 诺 ， 在 标 准 处 理时 间 内 为 在 本 处 柜 枱 申 请 身 份 证 的 人 士 办 妥 登 记 手 续 ， 而 所 有 已 登 记 人 士 均 可 在 第 10 个 工 作 天 获 签 发 身 份 证 。 此 外 ， 所 有 申 请 人 士 亦 可 于 即 日 获 提 供 服 务 。

根据《生死登记条例》，出生登记须于婴儿出生日期后42天内办理。

出 生 、 死 亡 及 婚 姻 登 记

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 本 处 大 致 上 可 达 到 既 定 的 服 务 标 准 ， 在 30 分 钟 内 为 前 来 本 处 柜 枱 办 理 出 生 或 死 亡 登 记 及 递 交 拟 结 婚 通 知 书 的 人 士 办 妥 手 续 。 此 外 ， 本 处 亦 达 到 在 九 个 工 作 天 内 签 发 出 生 证 明 书 、 死 亡 证 明 书 或 结 婚 证 书 核 证 副 本 的 承 诺 目 标 （ 如 有 关 的 出 生 或 死 亡 记 录 已 转 换 为 电 脑 记 录 ， 则 可 在 10 分 钟 内 签 发 核 证 副 本 ）。

旅 行 证 件

为未满十一岁而并未持有香港永久性居民身份证的儿童处理香港特别行政区护照申请的服务承诺为14个工作天。

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 本 处 已 达 致 承 诺 的 目 标 ， 在 10 个 工 作 天 内 完 成 处 理 香 港 特 区 护 照 及 签 证 身 份 书 申 请 ， 以 及 在 14 个 工 作 天 内为 并 未 持 有 香 港 永 久 性 居 民 身 份 证 的 儿 童 签 发 香 港 特 区 护 照。 此 外 ， 本 处 亦 按 照 承 诺 ， 在 接 获 申 请 当 日 为 申 请 人 签 发 海 员 身 份 证 及 回 港 证。

在 处 理 一 般 旅 行 证 件 退 款 申 请 方 面 ， 本 处 亦 能 依 照 承 诺 于 20 个 工 作 天 内 完 成 内 部 手 续。

中 国 国 籍 事 宜

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ，本 处 已 达 致 承 诺 的 目 标 ， 为 所 有 申 报 国 籍 变 更 的 人 士 在 其 提 出 申 请 当 日 签 发 确 认 函 件 。 此 外 ， 本 处 亦 按 照 承 诺 ， 在 两 个 月 内 完 成 处 理 80% 退 出 中 国 国 籍 的 申 请 。 至 于 加 入 成 为 中 国 公 民 及 恢 复 中 国 国 籍 的 申 请 ， 本 处 也 能 达 到 承 诺 的 标 准 ， 在 收 妥 所 需 证 明 文 件 后 三 个 月 内 完 成 处 理 80% 的 申 请。

改 善 顾 客 服 务

入 境 处 的 互 联 网 网 页

本 处 的 网 页 （www.immd.gov.hk） 设 有 繁 体 中 文 版 、 简 体 中 文 版 和 英 文 版 。 网 页 除 提 供 本 处 各 项 服 务 的 最 新 资 料 外 ， 还 备 有 常 用 的 申 请 表 格 ， 方 便 互 联 网 用 户 下 载 使 用 。 该 网 页 已 成 为 市 民 与 入 境 处 之 间 的 一 道 沟 通 桥 梁 。

礼 貌 运 动

管制人员获委任为「香港礼貌大使」。

为 了 鼓 励 各 出 入 境 管 制 站 的 前 线 人 员 在 执 勤 时 更 有 礼 貌 和 更 快 捷 地 为 市 民 提 供 服 务 ， 并 希 望 透 过 表 扬 他 们 的 优 秀 服 务 表 现 ， 使 他 们 更 积 极 投 入 工 作 ， 本 处 于 二 零 零 九 年 十 一 月 举 行 「 最 有 礼 貌 入 境 管 制 人 员 」 选 举 ， 优 胜 者 由 各 出 入 境 管 制 站 的 旅 客 投 票 选 出 ， 而 得 票 最 多 的 管 制 人 员 亦 同 时 获 香 港 旅 游 发 展 局 委 任 为 「 香 港 礼 貌 大 使」。

顾 客 的 意 见

入 境 处 非 常 重 视 顾 客 提 出 的 意 见 ， 不 论 这 些 意 见 是 赞 扬 还 是 投 诉 本 处 的 服 务。 市 民 的 嘉 许 不 但 肯 定 本 处 在 致 力 提 供 优 质 服 务 的 努 力 ， 并 可 作 为 本 处 日 后 提 高 服 务 标 准 的 基 础。 在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 本 处 共 收 到 超 过 2 800封 嘉许 及 致 谢 信。

另 一 方 面 ， 入 境 处 设 立 了 检 讨 专 责 小 组 ， 负 责 监 察 及 检 讨 市 民 提 出 的 投 诉 。 在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 接 获 的 投 诉 为 68 宗 ， 比 二 零 零 八 至 二 零 零 九 年 度 的 98 宗 减 少 了 30.6%。 投 诉 减 少 主 要 是 本 处 人 员 尽 力 为 市 民 提 供 礼 貌 及 优 质 服 务 的 成 果 。 本 处 会 以 积 极 和 有 建 设 性 的 态 度 对 待 投 诉，视 之 为 启 迪 我 们 作 出 进 一 步 改 善 的 动 力。

本处欢迎市民就我们提供服务的方式提出意见或建议。

对 残 疾 人 士 提 供 的 协 助

根 据 政 府 的 一 贯 政 策 ， 公 职 人 员 须 尽 可 能 为 残 疾 人 士 （ 不 论 是 智 障 或 肢 体 伤 残 人 士 ） 提 供 协 助 ， 以 及 尽 量 照 顾 他 们 的 特 殊 需 要 和 要 求。 因 此 ， 入 境 处 为 属 下 人 员 ， 尤 其 是 经 常 直 接 与 市 民 接 触 的 前 线 人 员 ， 提 供 足 够 训 练 ， 指 导 他 们 在 与 市 民 接 触 时 须 保 持 公 平 、 公 正 的 态 度 和 敏 锐 的 观 察 力 ， 从 而 辨 识 有 需 要 的 残 疾 人 士 ， 以 及 在 考 虑 他 们 的 特 殊 需 要 后 ， 恰 当 地 处 理 有 关 情 况 ， 并 尽 力 为 他 们 提 供 一 切 所 需 的 协 助。

管制站设有专用柜枱及加阔了的e-道，方便长者及残疾人士办理出入境检查手续。

同 样 ， 入 境 处 的 一 贯 做 法 ， 是 优 先 为 残 疾 人 士 提 供 协 助 。 因 此 ， 本 处 在 为 市 民 提 供 服 务 的 办 事 处 选 址 或 另 觅 新 址 时 ， 都 会 特 别 顾 及 残 疾 人 士 的 需 要 ， 并 会 设 置 特 别 设 计 的 服 务 柜 枱 及 相 关 设 施 ， 方 便 他 们 使 用 。 本 处 的 大 部 分 办 事 处 都 备 有 为 残 疾 人 士 而 设 的 辅 助 设 施 和 服 务 ， 例 如 为 弱 听 人 士 而 设 的 辅 听 仪 器 — 感 应 圈 系 统 ， 以 及 为 行 动 不 便 人 士 而 设 的 缓 斜 通 道 、 大 型 电 子 显 示 屏 、 火 警 警 号 灯 、 凹 凸 纹 引 道 、 升 降 机 凸 字 按 钮 和 设 于 出 入 境 管 制 站 的 专 用 通 道 等 ， 并 在 当 眼 地 方 张 贴 告 示 ， 说 明 残 疾 人 士 可 优 先 办 理 申 请 手 续 。 本 处 会 定 期 检 讨 现 有 设 施 及 作 出 所 需 的 改 善 ， 以 期 为 广 大 市 民 包 括 残 疾 人 士 提 供 更 优 质 服 务 。

二 零 零 九 年 申 诉 专 员 嘉 许 奖

在 二 零 零 九 年， 本 处 一 名 人 员 在 二 零 零 九 年 申诉 专 员 嘉 许 奖 计 划 的 优 异 服 务 组 别 中 获 颁 发 公 职 人 员 奖 项 ， 以 表 扬 他 致 力 为 公 众 提 供 优 质 服 务 所 作 出 的 努 力 。

本处一名人员在二零零九年申诉专员嘉许奖计划的优异服务组别中 获颁发公职人员奖项。

二 零 零 九 年 公 务 员 事 务 局 局 长 嘉 许 状 计 划

公 务 员 事 务 局 局 长 嘉 许 状 计 划 由 公 务 员 事 务 局 统 筹 ， 旨 在 表 扬 有 持 续 优 秀 工 作 表 现 的 公 务 员 。 在 二 零 零 九 年 ， 本 处 共 有 三 位 同 事 获 得 嘉 许 。

在二零零九年，本处共有三位同事获得公务员事务局局长嘉许状。