服 務 承 諾

入 境 處 一 貫 的 目 標 ， 是 為 市 民 提 供 高 效 率 和 有 禮 貌 的 服 務 ， 同 時 維 持 有 效 的 出 入 境 管 制。

因 此 ， 本 處 於 一 九 九 二 年 十 二 月 訂 定 服 務 承 諾 ， 而 其 後 每 年 均 以 書 面 公 布 所 訂 定 的 服 務 承 諾 ， 讓 市 民 知 悉 本 處 在 執 行 出 入 境 檢 查 ， 辦 理 出 生 、 死 亡 和 婚 姻 登 記 ， 簽 發 身 份 證 、 旅 行 證 件 和 簽 證 等 方 面 可 達 致 的 服 務 水 平 ， 以 及 當 本 處 的 服 務 未 達 標 準 時 可 以 採 取 的 行 動 。

入境處每年均以書面公布所訂定的服務承諾。

入 境 處 使 用 服 務 人 士 委 員 會

為 有 效 監 察 入 境 處 在 實 踐 服 務 承 諾 方 面 的 表 現 ， 本 處 於 一 九 九 三 年 九 月 成 立 了 一 個 使 用 服 務 人 士 委 員 會 。 委 員 會 的 主 席 由 入 境 處 處 長 擔 任 ， 成 員 包 括 多 個 有 關 行 業 的 代 表 。 委 員 會 每 半 年 舉 行 會 議 一 次 ， 以 監 察 和 覆 檢 本 處 在 履 行 服 務 承 諾 方 面 的 表 現 ， 就 入 境 處 可 作 改 善 的 服 務 向 入 境 處 處 長 提 供 意 見 ， 並 協 助 釐 定 達 到 服 務 標 準 的 所 需 資 源 。

入境處使用服務人士委員會成員於會議後 ，前往港澳客輪碼頭管制站參觀站內可供香港及澳門居民同時使用的e-道。

服 務 表 現

簽 證 和 許 可 證

本處提供快捷有禮的簽證服務。

整 體 來 說 ， 本 處 履 行 了 就 不 同 類 別 的 入 境 簽 證 申 請 所 訂 定 的 承 諾 。 在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ，96.6% 的 來 港 工 作 入 境 簽 證 申 請 都 能 夠 在 四 星 期 內 完 成 處 理 ， 超 越 在 四 星 期 內 完 成 處 理 90% 申 請 的 承 諾 標 準 。 至 於 其 他 簽 證 申 請 ，98.8% 的 申 請 能 在 六 星 期 內 完 成 處 理 ， 亦 超 越 在 六 星 期 內 完 成 處 理 90% 申 請 的 承 諾 標 準。有 關 來 港 旅 遊 簽 證 申 請 ，100% 的 申 請 都 能 在 承 諾 的 四 星 期 內 完 成 處 理 。

同 期 ， 本 處 亦 能 按 照 承 諾 標 準 ， 完 成 處 理 所 有 香 港 特 區 旅 遊 通 行 證 、 工 作 假 期 簽 證 、 內 地 漁 工 入 境 許 可 證 、 輸 入 內 地 人 才 計 劃 入 境 許 可 證 ， 以 及 在 港 工 作 、 就 讀 或 居 留 的 台 灣 華 籍 居 民 多 次 入 境 許 可 證 的 申 請 。 至 於 給 予 台 灣 居 民 來 港 旅 遊 的 網 上 快 證 申 請 ， 本 處 亦 能 履 行 承 諾 ， 在 申 請 當 天 完 成 處 理 所 有 申 請 ， 並 把 結 果 通 知 申 請 人 。 有 關 台 灣 居 民 訪 港 三 十 天 的 旅 遊 許 可 證 申 請 方 面 ， 99.2% 的 申 請 都 能 夠 按 照 承 諾 ， 在 兩 個 工 作 天 內 完 成 處 理 。 此 外 ，99.4% 的 香 港 特 區 居 留 權 證 明 書 申 請 都 能 夠 在 三 個 月 內 完 成 處 理 ， 超 越 了 在 三 個 月 內 完 成 處 理 90% 申 請 的 承 諾 標 準。

出 入 境 管 制 站

各出入境管制站為旅客提供高效率的出入境檢查服務。

本 處 在 二 零 一 零 年 開 始 ，進 一 步 提 升 出 入 境 服 務 承 諾 。 新 的 服 務 承 諾 是 使 98% 的 香 港 居 民 能 在 15 分 鐘 內 完 成 出 入 境 手 續 ， 以 及 使 95%的 訪 客 於 機 場 管 制 站 能 在 15 分 鐘 內 完 成 出 入 境 手 續 或 於 其 他 出 入 境 管 制 站 能 在 30 分 鐘 內 完 成 出 入 境 手 續 。

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 所 有 管 制 站 均 可 在 15 分 鐘 內 為 香 港 居 民 辦 妥 出 入 境 檢 查 手 續 。至 於 訪 客 方 面 ， 機 場 管 制 站 可 於 15 分 鐘 內 為 99.2% 的 訪 客 辦 妥 出 入 境 檢 查 手 續 ， 遠 遠 超 越 了 服 務 承 諾 標 準 。 其 他 設 於 中 國 客 運 碼 頭 、 港 澳 客 輪 碼 頭 、 屯 門 客 運 碼 頭 、 羅 湖 、 紅 磡 、 落 馬 洲 支 線 、 落 馬 洲 、 文 錦 渡 、 沙 頭 角 和 深 圳 灣 的 管 制 站 ， 也 可 平 均 在 30 分 鐘 內 為 逾 99.6% 的 訪 客 辦 妥 出 入 境 檢 查 手 續。

登 記 領 取 身 份 證

本 處 提 供 優 質 的 身 份 證 登 記 服 務 ， 甚 獲 市 民 好 評 。

由 二 零 一 零 年 一 月 二 日 開 始 ，在 櫃 枱 登 記身 份 證 的 標 準 處 理 時 間 ， 已 由 90 分 鐘 縮 短 為 75 分 鐘 。在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度，本 處 整 體 上 達 到 既 定 的 服 務 承 諾 ， 在 標 準 處 理時 間 內 為 在 本 處 櫃 枱 申 請 身 份 證 的 人 士 辦 妥 登 記 手 續 ， 而 所 有 已 登 記 人 士 均 可 在 第 10 個 工 作 天 獲 簽 發 身 份 證 。 此 外 ， 所 有 申 請 人 士 亦 可 於 即 日 獲 提 供 服 務 。

根據《生死登記條例》，出生登記須於嬰兒出生日期後42天內辦理。

出 生 、 死 亡 及 婚 姻 登 記

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 本 處 大 致 上 可 達 到 既 定 的 服 務 標 準 ， 在 30 分 鐘 內 為 前 來 本 處 櫃 枱 辦 理 出 生 或 死 亡 登 記 及 遞 交 擬 結 婚 通 知 書 的 人 士 辦 妥 手 續 。 此 外 ， 本 處 亦 達 到 在 九 個 工 作 天 內 簽 發 出 生 證 明 書 、 死 亡 證 明 書 或 結 婚 證 書 核 證 副 本 的 承 諾 目 標 （ 如 有 關 的 出 生 或 死 亡 記 錄 已 轉 換 為 電 腦 記 錄 ， 則 可 在 10 分 鐘 內 簽 發 核 證 副 本 ）。

旅 行 證 件

為未滿十一歲而並未持有香港永久性居民身份證的兒童處理香港特別行政區護照申請的服務承諾為14個工作天。

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 本 處 已 達 致 承 諾 的 目 標 ， 在 10 個 工 作 天 內 完 成 處 理 香 港 特 區 護 照 及 簽 證 身 份 書 申 請 ， 以 及 在 14 個 工 作 天 內為 並 未 持 有 香 港 永 久 性 居 民 身 份 證 的 兒 童 簽 發 香 港 特 區 護 照。 此 外 ， 本 處 亦 按 照 承 諾 ， 在 接 獲 申 請 當 日 為 申 請 人 簽 發 海 員 身 份 證 及 回 港 證。

在 處 理 一 般 旅 行 證 件 退 款 申 請 方 面 ， 本 處 亦 能 依 照 承 諾 於 20 個 工 作 天 內 完 成 內 部 手 續。

中 國 國 籍 事 宜

在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ，本 處 已 達 致 承 諾 的 目 標 ， 為 所 有 申 報 國 籍 變 更 的 人 士 在 其 提 出 申 請 當 日 簽 發 確 認 函 件 。 此 外 ， 本 處 亦 按 照 承 諾 ， 在 兩 個 月 內 完 成 處 理 80% 退 出 中 國 國 籍 的 申 請 。 至 於 加 入 成 為 中 國 公 民 及 恢 復 中 國 國 籍 的 申 請 ， 本 處 也 能 達 到 承 諾 的 標 準 ， 在 收 妥 所 需 證 明 文 件 後 三 個 月 內 完 成 處 理 80% 的 申 請。

改 善 顧 客 服 務

入 境 處 的 互 聯 網 網 頁

本 處 的 網 頁 （www.immd.gov.hk） 設 有 繁 體 中 文 版 、 簡 體 中 文 版 和 英 文 版 。 網 頁 除 提 供 本 處 各 項 服 務 的 最 新 資 料 外 ， 還 備 有 常 用 的 申 請 表 格 ， 方 便 互 聯 網 用 戶 下 載 使 用 。 該 網 頁 已 成 為 市 民 與 入 境 處 之 間 的 一 道 溝 通 橋 樑 。

禮 貌 運 動

管制人員獲委任為「香港禮貌大使」。

為 了 鼓 勵 各 出 入 境 管 制 站 的 前 線 人 員 在 執 勤 時 更 有 禮 貌 和 更 快 捷 地 為 市 民 提 供 服 務 ， 並 希 望 透 過 表 揚 他 們 的 優 秀 服 務 表 現 ， 使 他 們 更 積 極 投 入 工 作 ， 本 處 於 二 零 零 九 年 十 一 月 舉 行 「 最 有 禮 貌 入 境 管 制 人 員 」 選 舉 ， 優 勝 者 由 各 出 入 境 管 制 站 的 旅 客 投 票 選 出 ， 而 得 票 最 多 的 管 制 人 員 亦 同 時 獲 香 港 旅 遊 發 展 局 委 任 為 「 香 港 禮 貌 大 使」。

顧 客 的 意 見

入 境 處 非 常 重 視 顧 客 提 出 的 意 見 ， 不 論 這 些 意 見 是 讚 揚 還 是 投 訴 本 處 的 服 務。 市 民 的 嘉 許 不 但 肯 定 本 處 在 致 力 提 供 優 質 服 務 的 努 力 ， 並 可 作 為 本 處 日 後 提 高 服 務 標 準 的 基 礎。 在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 本 處 共 收 到 超 過 2 800封 嘉許 及 致 謝 信。

另 一 方 面 ， 入 境 處 設 立 了 檢 討 專 責 小 組 ， 負 責 監 察 及 檢 討 市 民 提 出 的 投 訴 。 在 二 零 零 九 至 二 零 一 零 年 度 ， 接 獲 的 投 訴 為 68 宗 ， 比 二 零 零 八 至 二 零 零 九 年 度 的 98 宗 減 少 了 30.6%。 投 訴 減 少 主 要 是 本 處 人 員 盡 力 為 市 民 提 供 禮 貌 及 優 質 服 務 的 成 果 。 本 處 會 以 積 極 和 有 建 設 性 的 態 度 對 待 投 訴，視 之 為 啓 迪 我 們 作 出 進 一 步 改 善 的 動 力。

本處歡迎市民就我們提供服務的方式提出意見或建議。

對 殘 疾 人 士 提 供 的 協 助

根 據 政 府 的 一 貫 政 策 ， 公 職 人 員 須 盡 可 能 為 殘 疾 人 士 （ 不 論 是 智 障 或 肢 體 傷 殘 人 士 ） 提 供 協 助 ， 以 及 盡 量 照 顧 他 們 的 特 殊 需 要 和 要 求。 因 此 ， 入 境 處 為 屬 下 人 員 ， 尤 其 是 經 常 直 接 與 市 民 接 觸 的 前 線 人 員 ， 提 供 足 夠 訓 練 ， 指 導 他 們 在 與 市 民 接 觸 時 須 保 持 公 平 、 公 正 的 態 度 和 敏 銳 的 觀 察 力 ， 從 而 辨 識 有 需 要 的 殘 疾 人 士 ， 以 及 在 考 慮 他 們 的 特 殊 需 要 後 ， 恰 當 地 處 理 有 關 情 況 ， 並 盡 力 為 他 們 提 供 一 切 所 需 的 協 助。

管制站設有專用櫃枱及加闊了的e-道，方便長者及殘疾人士辦理出入境檢查手續。

同 樣 ， 入 境 處 的 一 貫 做 法 ， 是 優 先 為 殘 疾 人 士 提 供 協 助 。 因 此 ， 本 處 在 為 市 民 提 供 服 務 的 辦 事 處 選 址 或 另 覓 新 址 時 ， 都 會 特 別 顧 及 殘 疾 人 士 的 需 要 ， 並 會 設 置 特 別 設 計 的 服 務 櫃 枱 及 相 關 設 施 ， 方 便 他 們 使 用 。 本 處 的 大 部 分 辦 事 處 都 備 有 為 殘 疾 人 士 而 設 的 輔 助 設 施 和 服 務 ， 例 如 為 弱 聽 人 士 而 設 的 輔 聽 儀 器 — 感 應 圈 系 統 ， 以 及 為 行 動 不 便 人 士 而 設 的 緩 斜 通 道 、 大 型 電 子 顯 示 屏 、 火 警 警 號 燈 、 凹 凸 紋 引 道 、 升 降 機 凸 字 按 鈕 和 設 於 出 入 境 管 制 站 的 專 用 通 道 等 ， 並 在 當 眼 地 方 張 貼 告 示 ， 說 明 殘 疾 人 士 可 優 先 辦 理 申 請 手 續 。 本 處 會 定 期 檢 討 現 有 設 施 及 作 出 所 需 的 改 善 ， 以 期 為 廣 大 市 民 包 括 殘 疾 人 士 提 供 更 優 質 服 務 。

二 零 零 九 年 申 訴 專 員 嘉 許 獎

在 二 零 零 九 年， 本 處 一 名 人 員 在 二 零 零 九 年 申訴 專 員 嘉 許 獎 計 劃 的 優 異 服 務 組 別 中 獲 頒 發 公 職 人 員 獎 項 ， 以 表 揚 他 致 力 為 公 眾 提 供 優 質 服 務 所 作 出 的 努 力 。

本處一名人員在二零零九年申訴專員嘉許獎計劃的優異服務組別中 獲頒發公職人員獎項。

二 零 零 九 年 公 務 員 事 務 局 局 長 嘉 許 狀 計 劃

公 務 員 事 務 局 局 長 嘉 許 狀 計 劃 由 公 務 員 事 務 局 統 籌 ， 旨 在 表 揚 有 持 續 優 秀 工 作 表 現 的 公 務 員 。 在 二 零 零 九 年 ， 本 處 共 有 三 位 同 事 獲 得 嘉 許 。

在二零零九年，本處共有三位同事獲得公務員事務局局長嘉許狀。