服務承諾

入境處一貫的目標，是為市民提供高效率和有禮貌的服務，同時維持有效的出入境管制。

因此，本處於一九九二年十二月訂定服務承諾，而其後每年均以書面公布所訂定的服務承諾，讓市民知悉本處在執行出入境檢查，辦理出生、死亡和婚姻登記，簽發身份證、旅行證件和簽證等方面可達致的服務水平，以及當本處的服務未達標準時可以採取的行動。

入境事務處使用服務人士委員會

為有效監察入境處在實踐服務承諾方面的表現，本處於一九九三年九月成立了一個使用服務人士委員會。委員會的主席由入境處處長擔任，成員包括多個有關行業的代表。委員會每半年舉行會議一次，以監察和覆檢本處在履行服務承諾方面的表現，就入境處可作改善的服務向入境處處長提供意見，並協助釐定達到服務標準的所需資源。

服務表現

簽證和許可證

整體來說，本處履行了就不同類別的入境簽證申請所訂定的承諾。二零一三年，98.5%的來港工作入境簽證申請都能夠在四星期內完成處理，超越在四星期內完成處理90%申請的承諾標準。至於其他簽證申請，98.4%的申請能在六星期內完成處理，亦超越在六星期內完成處理90%申請的承諾標準。有關來港旅遊簽證申請，100%的申請都能在承諾的四星期內完成處理。

同期，本處亦能按照承諾標準，完成處理所有香港特區旅遊通行證、工作假期簽證、內地漁工入境許可證、輸入內地人才計劃入境許可證，以及在港工作、就讀或居留的台灣華籍居民多次入境許可證的申請。至於給予台灣居民來港旅遊的網上快證及台灣居民預辦入境登記申請，本處亦能履行承諾，在申請當天完成處理所有申請，並把結果通知申請人。有關台灣居民訪港30天的多次有效旅遊許可證申請方面，95.8%的申請都能夠按照承諾，在兩個工作天內完成處理。此外，100%的香港特區居留權證明書申請都能夠在三個月內完成處理，超越了在三個月內完成處理90%申請的承諾標準。

出入境管制站

二零一三年，所有管制站均可在15分鐘內為香港居民辦妥出入境檢查手續。至於訪客方面，機場管制站可於15分鐘內為99.6%的訪客辦妥出入境檢查手續，超越了服務承諾標準。其他設於中國客運碼頭、港澳客輪碼頭、啓德郵輪碼頭、羅湖、紅磡、落馬洲支線、落馬洲、文錦渡、沙頭角和深圳灣的管制站，也可平均在30分鐘內為逾98.3%的訪客辦妥出入境檢查手續。

登記領取身份證

二零一三年，本處整體上達到既定的服務承諾，在75分鐘內為在本處櫃枱申請身份證的人士辦妥登記手續，而所有已登記人士均可在第十個工作天獲簽發身份證。此外，所有申請人士亦可於即日獲提供服務。

出生、死亡及婚姻登記

二零一三年，本處大致上可達到既定的服務標準，在30分鐘內為前來本處櫃枱辦理出生或死亡登記及遞交擬結婚通知書的人士辦妥手續。此外，本處亦達到在九個工作天內簽發出生證明書、死亡證明書或結婚證書核證副本的承諾目標（如有關的出生或死亡紀錄已轉換為電腦紀錄，則可在十分鐘內簽發核證副本）。

旅行證件

二零一三年，本處已達致承諾的目標，在十個工作天內完成處理香港特區護照及簽證身份書申請，以及在14個工作天內為並未持有香港永久性居民身份證的兒童簽發香港特區護照。此外，本處亦按照承諾，在接獲申請當日為申請人簽發海員身份證及回港證。

在處理一般旅行證件退款申請方面，本處亦能依照承諾於20個工作天內完成內部手續。

中國國籍事宜

二零一三年，本處已達致承諾的目標，為所有申報國籍變更的人士在其提出申請當日簽發確認函件。此外，本處亦按照承諾，在兩個月內完成處理80%退出中國國籍的申請。至於加入成為中國公民及恢復中國國籍的申請，本處也能達到承諾的標準，在收妥所需證明文件後三個月內完成處理80%的申請。

顧客服務

入境處的互聯網網頁

本處的網頁（www.immd.gov.hk）設有繁體中文版、簡體中文版和英文版，除提供本處各項服務的最新資料外，還備有常用的申請表格，方便互聯網用戶下載使用。由二零一三年一月起，網頁已採用無障礙網頁設計，方便所有市民，包括殘疾人士、長者、受色盲困擾的人士，以及認知和身體有問題如有讀寫困難的人士等，在瀏覽部門的資訊和服務時更便捷。

禮貌運動

為推廣以客為本的服務文化和加強同事的歸屬感，本處於二零一三年十一月連續第18年舉行「最有禮貌入境管制人員」選舉。優勝者由各出入境管制站的旅客投票選出，而得票最多的管制人員亦同時獲香港旅遊發展局委任為「香港禮貌大使」，此活動實有助促進本港的旅遊業。

顧客的意見

不論是讚揚還是投訴本處的服務，本處均非常重視顧客提出的意見，市民的嘉許不但肯定本處在致力提供優質服務的努力，並可作為本處日後提高服務標準的基礎。二零一三年，本處共收到近2 800封嘉許及感謝信。

另一方面，本處設立了檢討專責小組，負責監察及檢討市民提出的投訴。二零一三年接獲的投訴為32宗，較二零一二年的38宗減少15.8％。投訴減少主要是本處人員盡力為市民提供禮貌及優質服務的成果。本處會以積極和有建設性的態度去處理投訴，視之為啓迪我們作出進一步改善的動力。在處理投訴的過程中，本處得到機會從不同的角度審視部門的服務質素，力求事事盡善，以滿足市民的期望。

對殘疾人士提供的協助

政府一貫的政策目標是為殘疾人士提供無障礙的環境，令他們能與其他人在平等的基礎上進出處所及使用其中的設施和服務，幫助他們獨立生活和全面融入社會。故此，本處已完成辦事處的大型翻新工程，在可行的情況下進一步改善本處的設施，為殘疾人士提供無障礙環境。本處屬下人員，尤其是經常直接與市民接觸的前線人員，均會參加足夠訓練，確保他們在與市民接觸時保持公平、公正的態度。在考慮殘疾人士的需要後，人員會恰當地處理有關情況，並盡力為他們提供一切所需的協助。

為方便視障人士以自助方式辦理出境手續，本處在二零一三年九月在落馬洲支線管制站的離境大堂以試驗形式推出了首條具備語音輔助功能的ｅ-道。系統會提供適當的語音提示協助旅客完成自助出境手續。

政府亦一直積極推廣無障礙網頁，讓殘疾人士可瀏覽網上資訊和服務，並提升他們使用的滿意度。為更廣泛地傳遞消息及提高普遍可用性，本處已進一步改進部門網頁，以達致萬維網聯盟《無障礙網頁內容指引》2.0版AA級別的要求。

二零一三年公務員優質服務獎勵計劃

在公務員事務局舉辦的「二零一三年公務員優質服務獎勵計劃」中，本處獲得隊伍獎（一般公共服務）的特別嘉許（誠信管理），顯示本處在提供公共服務時，誠信管理方面值得嘉許。

二零一三年申訴專員嘉許獎

在二零一三年「申訴專員嘉許獎」中，本處有兩位同事獲頒「申訴專員嘉許獎（公職人員獎）」，是連續第15年有同事獲頒發這項殊榮。這獎項肯定了本處處理投訴的專業精神及致力為公眾提供優質服務所作出的努力。

二零一三年公務員事務局局長嘉許狀計劃

「公務員事務局局長嘉許狀計劃」由公務員事務局統籌，旨在表揚有持續優秀工作表現的公務員。二零一三年，本處共有四位同事獲得嘉許。自計劃於二零零四年推出以來，本處已連續第十年有同事獲得嘉許。

同心展關懷

本處很榮幸自二零零六年起連續獲香港社會服務聯會頒發「同心展關懷」標誌，並自二零一二年開始獲頒發「5年Plus同心展關懷」標誌，顯示部門對關懷社區、員工及環境的承擔。本處三位同事更於同年獲嘉許成為「關懷大使」，以表揚他們積極參與及支持社會活動。此外，我們在二零一三／一四年度被列入「無障礙友善企業／機構名單」內，肯定了部門積極支持和建立無障礙環境及文化。部門亦於二零一三年獲公益金頒發「商業及僱員募捐計劃」銅獎。

可持續發展

本處十分注重同事的持續發展，致力營造一個終身學習的環境，讓同事能與時並進，精益求精，追求卓越。入境事務學院不時檢討部門的培訓策略，為同事提供多元化的培訓機會，更新他們在工作上的專業知識及管理技巧，好讓他們在提升工作效率之餘，亦能與部門一起持續發展。