卓越的服務

本處為市民及旅客提供便捷有禮的簽證服務。

整體來說，本處履行了就不同類別的入境簽證申請所訂定的承諾。二零一九年，98.9%的來港工作簽證申請都能夠在四星期內完成處理，超越90%申請能在四星期內完成處理的承諾標準。至於其他簽證申請，99.6%的申請能在六星期內完成處理，亦超越90%申請能在六星期內完成處理的承諾標準。有關來港旅遊簽證申請方面，100%的申請都能按承諾在四星期內完成處理。

同期，本處亦能按照承諾標準，完成處理所有香港特區旅遊通行證、工作假期簽證、內地漁工入境許可證、「輸入內地人才計劃」入境許可證，以及在港工作、就讀或居留的台灣華籍居民多次入境許可證的申請。至於台灣居民預辦入境登記申請，本處亦能履行承諾，所有申請都能夠在申請當天完成處理，並把結果通知申請人。有關台灣居民訪港30天的多次有效旅遊許可證申請方面，96.2%的申請都能夠按照承諾，在兩個工作天內完成處理。此外，100%的香港特區居留權證明書申請都能夠在三個月內完成處理，超越95%申請能在三個月內完成處理的承諾標準。

二零一九年，所有管制站均可在15分鐘內為香港居民辦妥出入境檢查手續。至於訪客方面，機場管制站可為99.9%的訪客於15分鐘內辦妥出入境檢查手續，超越了服務承諾標準。其他設於中國客運碼頭、港澳客輪碼頭、啓德郵輪碼頭、屯門客運碼頭、羅湖、紅磡、落馬洲支線、高鐵西九龍、落馬洲、文錦渡、沙頭角、深圳灣和港珠澳大橋香港口岸的管制站，也可為逾99.9%的訪客平均在30分鐘內辦妥出入境檢查手續。

本處一直致力提供優質有禮的出入境檢查服務。

由二零一四年一月二日開始，在櫃枱登記領取香港身份證的標準處理時間由75分鐘縮短為60分鐘。由二零一九年二月一日開始，簽發新智能身份證由一般需時10個工作天縮短至7個工作天（星期六及公眾假期除外）。本處在二零一九年達到此服務承諾，所有已登記人士均可在第七個工作天獲簽發身份證。此外，所有申請人亦可於即日獲提供服務。

本處承諾在60分鐘內辦妥申請身份證的登記手續，並於第十個工作天簽發身份證。

二零一九年，本處大致上達到既定的服務標準，在30分鐘內為前來本處櫃枱辦理出生或死亡登記或遞交擬結婚通知書的人士辦妥手續。此外，本處亦達到承諾目標，在收到全部所需文件後的七個工作天內簽發有關翻查出生、死亡或結婚紀錄的結果和簽發相關核證副本，以及在10個工作天內翻查出生或死亡紀錄並簽發相關核證副本。如有關出生或死亡紀錄已轉換為電腦紀錄，本處亦能按照承諾，在10分鐘內簽發核證副本。

自二零一九年五月十四日起﹐處理香港特區護照和簽證身份書申請的所需時間由10個工作天縮短至5個工作天；而處理未滿11歲而未領有香港永久性居民身份證的兒童的特區護照申請，所需時間則由14個工作天縮短至10個工作天。二零一九年，本處在優化服務之前和之後所承諾的目標均一概達到。此外，本處亦按照承諾，在接獲申請當日為申請人簽發海員身份證和回港證。

本處承諾在5個工作天處理香港特區護照和簽證身份書申請。

二零一九年，本處達致承諾的目標，為所有申報國籍變更的人士在其提出申請當日簽發確認函件。此外，80%退出中國國籍的申請能夠按照承諾，在收到全部所需文件後兩個月內完成處理。至於加入成為中國公民及恢復中國國籍的申請，本處也能達到承諾的標準，80%的申請能夠在收到全部所需文件後三個月內完成處理。

本處的網頁（www.immd.gov.hk）設有繁體中文版、簡體中文版和英文版，除提供本處各項服務的最新資料外，還備有常用的申請表格，方便互聯網用戶下載使用。網頁於二零一五年三月十日革新，設計以客為本，既提供連接電子服務的方便途徑，也讓市民更容易瀏覽本處各項服務的資訊。網頁亦繼續採用無障礙網頁設計，方便所有市民，包括殘疾人士、長者、受色盲困擾的人士，以及認知和身體有問題（例如有讀寫困難）的人士，瀏覽部門的資訊和服務。

本處的網頁讓市民更容易瀏覽本處各項服務的資訊。

入境處流動應用程式

「入境處流動應用程式」於二零一三年十二月五日推出。此應用程式除了為市民及訪客提供各主要陸路管制站的最新估計旅客輪候過關狀況之外，亦上載本處的最新消息及常用資訊。

此外，為配合推出新一代智能身份證及「全港市民換領身份證計劃」，本處於二零一八年十一月二十六日推出更新版本的「入境處流動應用程式」，加入了「一般申領身份證預約」和「全港市民換領身份證計劃資訊及預約」等電子服務。隨着新一代電子護照及簽證身份書推出，該應用程式亦自二零一九年五月十四日起加入「申請香港特區旅行證件」、預約「申請香港特區旅行證件」和「領取香港特區旅行證件」等新功能，為申請香港特區旅行證件的市民提供更便利的服務。

本處於二零一六年二月一日推出「香港入境事務處」YouTube頻道。

本處於二零一六年二月一日推出「香港入境事務處」YouTube頻道，方便公眾隨時隨地閱覽本處的服務及活動資訊。已上載該頻道的短片共分為三大類別，分別為「服務動資訊」、「關於我們」及「部門活動花絮」。在「服務動資訊」類別中，本處製作了超過60套短片，介紹市民最常用的入境處服務和相關的申請要求及程序。二零一九年，本處製作了數段宣傳短片，內容包括宣傳新一代香港特區電子護照和簽證身份書、提醒符合申請資格的市民換領身份證和提醒僱主切勿聘用非法勞工等。至於其餘兩個類別，我們上載了一些介紹本處工作及活動的短片，為市民提供多一個平台了解我們的工作。「香港入境事務處」YouTube頻道自推出以來，總瀏覽人次已超過1 600萬。本處會繼續製作更多短片，務求更貼近市民的需要，為公眾帶來更大的便利。

二零一九年，本處在「申訴專員嘉許獎計劃」中獲得「申訴專員嘉許獎（公營機構獎）大獎」。這是本處第五次獲得這項殊榮，肯定了我們處理投訴的專業精神和致力為公眾提供優質服務所共同作出的努力。兩名部門同事亦獲得「申訴專員嘉許獎（公職人員獎）」，這是本處同事連續21年獲得這個獎項。

本處的同事獲頒「申訴專員嘉許獎（公營機構獎）大獎」。

本處在國際專業航空運輸研究機構Skytrax的年度旅客意見調查中，贏得二零一九年全球最佳機場出入境服務大獎，是本處繼二零一五年及二零一六年後再次獲得該個獎項。這次調查在二零一八年八月至二零一九年二月期間進行，涵蓋全球超過550個機場，並曾向超過1 300萬名來自一百多個國家的航空旅客收集問卷。能夠獲得這項殊榮，證明本處過去在提升服務水平方面所付出的努力，得到世界各地旅客的認同。

本處在Skytrax的年度旅客意見調查中，贏得二零一九年全球最佳機場出入境服務大獎。

在公務員事務局舉辦的「二零一九年公務員優質服務獎勵計劃」中，本處亦憑卓越的服務獲得多個奬項，包括「隊伍獎（一般服務）金獎」、「隊伍獎（監管服務）銀奬」、「隊伍獎（專門服務）銀奬及優異奬」、「部門精進服務獎（大部門組別）銅奬」及「部門合作獎銅奬」。

本處憑卓越的服務獲得多個奬項。

本處的新智能身份證和新一代香港特區電子護照在High Security Printing Asia 2019的區域身份證明文件組別，分別獲得最佳新身份證和最佳新電子護照年度大獎，以肯定本處在發展新智能身份證和新一代電子護照方面的卓越成就。

新智能身份證和新一代香港特區電子護照在High Security Printing Asia 2019的區域身份證明文件組別，分別獲得最佳新身份證和最佳新電子護照年度大獎。

在機場管理局舉辦的「二零一九年香港國際機場優質顧客服務計劃」中，本處機場管制科勇奪「最佳顧客服務躍進大獎」，並奪得「企業卓越獎 – 傑出顧客服務」。此外，本處機場管制科亦同時獲頒「合作團隊卓越獎」嘉許獎。

在「二零一九年香港國際機場優質顧客服務計劃」中，本處機場管制科勇奪「最佳顧客服務躍進大獎」，並奪得「企業卓越獎–傑出顧客服務」。

「公務員事務局局長嘉許狀計劃」由公務員事務局統籌，旨在表揚有持續優秀工作表現的公務員。二零一九年，本處共有六位同事獲得嘉許。自該嘉許計劃於二零零四年推出以來，本處已連續第16年有同事獲得嘉許。

二零一九年公務員事務局局長嘉許狀計劃

為推廣以客為本的服務文化和加強同事的歸屬感，本處於二零一九年十一月連續第24年舉行「最有禮貌入境管制人員」選舉。優勝者由各出入境管制站的旅客投票選出，而得票最多的入境管制人員亦同時獲香港旅遊發展局委任為「香港禮貌大使」。這項活動有助促進本港的旅遊業。

本處每年均會舉辦出入境管制站禮貌運動。

本處很榮幸自二零零六年起一直獲香港社會服務聯會頒發「同心展關懷」標誌，並自二零一五至一六年度起獲頒發「10年Plus同心展關懷」標誌，顯示部門對關懷社區、員工及環境的承擔。本處兩位同事更於二零一九至二零年度獲嘉許成為「關懷大使」，以表揚他們積極參與及支持社會活動。

本處自二零一五至一六年度起獲頒發「10年Plus同心展關懷」標誌。

不論是讚揚還是投訴本處的服務，本處均非常重視顧客提出的意見。市民的嘉許不但肯定本處在致力提供優質服務方面的努力，還可作為本處日後提高服務標準的基礎。本處設立了檢討專責小組，以接收市民提出的投訴和監察有關的回覆。本處會以積極和有建設性的態度去處理投訴，視之為作出進一步改善的動力。在處理投訴的過程中，本處有機會從不同的角度審視部門的服務質素，力求事事盡善，以滿足市民的期望。

政府一貫的政策目標是為殘疾人士提供無障礙的環境，令他們能與其他人在平等的基礎上進出處所及使用其中的設施和服務，好讓他們能獨立生活和全面融入社會。為此，本處的辦事處都備有為殘疾人士而設的輔助設施和服務，例如為弱聽人士而設的感應圈系統、凹凸紋引道和設於出入境管制站的專用通道等。同時，本處會定期檢視現有設施並在可行的情況下作出改善，以便為他們提供更優質的服務。本處會安排屬下人員，尤其是經常直接與市民接觸的前線人員參與訓練，使他們在提供服務時能保持公平及公正的態度，以及辨識有需要的殘疾人士。本處亦在各辦事處委派指定人員為殘疾人士提供協助，市民可就辦事處的暢通易達事宜聯絡他們。

為進一步便利視障人士以自助形式辦理出入境手續，繼落馬洲支線、港澳客輪碼頭、深圳灣、中國客運碼頭、羅湖、高鐵西九龍和港珠澳大橋管制站後，本處計劃把具語音輔助功能的e-道服務擴展到紅磡管制站，並預計於二零二零年投入服務。視障人士只須在e-道入口按下啓動按鈕，新增設的語音系統便會在他們辦理自助出入境手續的各個步驟時(包括在閘門開關時)，提供適當的語音提示，引導他們完成出入境手續。

本處備有為殘疾人士而設的輔助設施和服務。