卓越的服务

本处为市民及旅客提供便捷有礼的签证服务。

整体来说，本处履行了就不同类别的入境签证申请所订定的承诺。二零一九年，98.9%的来港工作签证申请都能够在四星期内完成处理，超越90%申请能在四星期内完成处理的承诺标准。至于其他签证申请，99.6%的申请能在六星期内完成处理，亦超越90%申请能在六星期内完成处理的承诺标准。有关来港旅游签证申请方面，100%的申请都能按承诺在四星期内完成处理。

同期，本处亦能按照承诺标准，完成处理所有香港特区旅游通行证、工作假期签证、内地渔工入境许可证、「输入内地人才计划」入境许可证，以及在港工作、就读或居留的台湾华籍居民多次入境许可证的申请。至于台湾居民预办入境登记申请，本处亦能履行承诺，所有申请都能够在申请当天完成处理，并把结果通知申请人。有关台湾居民访港30天的多次有效旅游许可证申请方面，96.2%的申请都能够按照承诺，在两个工作天内完成处理。此外，100%的香港特区居留权证明书申请都能够在三个月内完成处理，超越95%申请能在三个月内完成处理的承诺标准。

二零一九年，所有管制站均可在15分钟内为香港居民办妥出入境检查手续。至于访客方面，机场管制站可为99.9%的访客于15分钟内办妥出入境检查手续，超越了服务承诺标准。其他设于中国客运码头、港澳客轮码头、启德邮轮码头、屯门客运码头、罗湖、红磡、落马洲支线、高铁西九龙、落马洲、文锦渡、沙头角、深圳湾和港珠澳大桥香港口岸的管制站，也可为逾99.9%的访客平均在30分钟内办妥出入境检查手续。

本处一直致力提供优质有礼的出入境检查服务。

由二零一四年一月二日开始，在柜台登记领取香港身份证的标准处理时间由75分钟缩短为60分钟。由二零一九年二月一日开始，签发新智能身份证由一般需时10个工作天缩短至7个工作天（星期六及公众假期除外）。本处在二零一九年达到此服务承诺，所有已登记人士均可在第七个工作天获签发身份证。此外，所有申请人亦可于即日获提供服务。

本处承诺在60分钟内办妥申请身份证的登记手续，并于第十个工作天签发身份证。

二零一九年，本处大致上达到既定的服务标准，在30分钟内为前来本处柜台办理出生或死亡登记或递交拟结婚通知书的人士办妥手续。此外，本处亦达到承诺目标，在收到全部所需文件后的七个工作天内签发有关翻查出生、死亡或结婚纪录的结果和签发相关核证副本，以及在10个工作天内翻查出生或死亡纪录并签发相关核证副本。如有关出生或死亡纪录已转换为电脑纪录，本处亦能按照承诺，在10分钟内签发核证副本。

自二零一九年五月十四日起，处理香港特区护照和签证身份书申请的所需时间由10个工作天缩短至5个工作天；而处理未满11岁而未领有香港永久性居民身份证的儿童的特区护照申请，所需时间则由14个工作天缩短至10个工作天。二零一九年，本处在优化服务之前和之后所承诺的目标均一概达到。此外，本处亦按照承诺，在接获申请当日为申请人签发海员身份证和回港证。

本处承诺在5个工作天处理香港特区护照和签证身份书申请。

二零一九年，本处达致承诺的目标，为所有申报国籍变更的人士在其提出申请当日签发确认函件。此外，80%退出中国国籍的申请能够按照承诺，在收到全部所需文件后两个月内完成处理。至于加入成为中国公民及恢复中国国籍的申请，本处也能达到承诺的标准，80%的申请能够在收到全部所需文件后三个月内完成处理。

本处的网页（www.immd.gov.hk）设有繁体中文版、简体中文版和英文版，除提供本处各项服务的最新资料外，还备有常用的申请表格，方便互联网用户下载使用。网页于二零一五年三月十日革新，设计以客为本，既提供连接电子服务的方便途径，也让市民更容易浏览本处各项服务的资讯。网页亦继续采用无障碍网页设计，方便所有市民，包括残疾人士、长者、受色盲困扰的人士，以及认知和身体有问题（例如有读写困难）的人士，浏览部门的资讯和服务。

本处的网页让市民更容易浏览本处各项服务的资讯。

入境处流动应用程式

「入境处流动应用程式」于二零一三年十二月五日推出。此应用程式除了为市民及访客提供各主要陆路管制站的最新估计旅客轮候过关状况之外，亦上载本处的最新消息及常用资讯。

此外，为配合推出新一代智能身份证及「全港市民换领身份证计划」，本处于二零一八年十一月二十六日推出更新版本的「入境处流动应用程式」，加入了「一般申领身份证预约」和「全港市民换领身份证计划资讯及预约」等电子服务。随着新一代电子护照及签证身份书推出，该应用程式亦自二零一九年五月十四日起加入「申请香港特区旅行证件」、预约「申请香港特区旅行证件」和「领取香港特区旅行证件」等新功能，为申请香港特区旅行证件的市民提供更便利的服务。

本处于二零一六年二月一日推出「香港入境事务处」YouTube频道。

本处于二零一六年二月一日推出「香港入境事务处」YouTube频道，方便公众随时随地阅览本处的服务及活动资讯。已上载该频道的短片共分为三大类别，分别为「服务动资讯」、「关于我们」及「部门活动花絮」。在「服务动资讯」类别中，本处制作了超过60套短片，介绍市民最常用的入境处服务和相关的申请要求及程序。二零一九年，本处制作了数段宣传短片，内容包括宣传新一代香港特区电子护照和签证身份书、提醒符合申请资格的市民换领身份证和提醒雇主切勿聘用非法劳工等。至于其余两个类别，我们上载了一些介绍本处工作及活动的短片，为市民提供多一个平台了解我们的工作。「香港入境事务处」YouTube频道自推出以来，总浏览人次已超过1 600万。本处会继续制作更多短片，务求更贴近市民的需要，为公众带来更大的便利。

二零一九年，本处在「申诉专员嘉许奖计划」中获得「申诉专员嘉许奖（公营机构奖）大奖」。这是本处第五次获得这项殊荣，肯定了我们处理投诉的专业精神和致力为公众提供优质服务所共同作出的努力。两名部门同事亦获得「申诉专员嘉许奖（公职人员奖）」，这是本处同事连续21年获得这个奖项。

本处的同事获颁「申诉专员嘉许奖（公营机构奖）大奖」。

本处在国际专业航空运输研究机构Skytrax的年度旅客意见调查中，赢得二零一九年全球最佳机场出入境服务大奖，是本处继二零一五年及二零一六年后再次获得该个奖项。这次调查在二零一八年八月至二零一九年二月期间进行，涵盖全球超过550个机场，并曾向超过1 300万名来自一百多个国家的航空旅客收集问卷。能够获得这项殊荣，证明本处过去在提升服务水平方面所付出的努力，得到世界各地旅客的认同。

本处在Skytrax的年度旅客意见调查中，赢得二零一九年全球最佳机场出入境服务大奖。

在公务员事务局举办的「二零一九年公务员优质服务奖励计划」中，本处亦凭卓越的服务获得多个奖项，包括「队伍奖（一般服务）金奖」、「队伍奖（监管服务）银奖」、「队伍奖（专门服务）银奖及优异奖」、「部门精进服务奖（大部门组别）铜奖」及「部门合作奖铜奖」。

本处凭卓越的服务获得多个奖项。

本处的新智能身份证和新一代香港特区电子护照在High Security Printing Asia 2019的区域身份证明文件组别，分别获得最佳新身份证和最佳新电子护照年度大奖，以肯定本处在发展新智能身份证和新一代电子护照方面的卓越成就。

新智能身份证和新一代香港特区电子护照在High Security Printing Asia 2019的区域身份证明文件组别，分别获得最佳新身份证和最佳新电子护照年度大奖。

在机场管理局举办的「二零一九年香港国际机场优质顾客服务计划」中，本处机场管制科勇夺「最佳顾客服务跃进大奖」，并夺得「企业卓越奖 – 杰出顾客服务」。此外，本处机场管制科亦同时获颁「合作团队卓越奖」嘉许奖。

在「二零一九年香港国际机场优质顾客服务计划」中，本处机场管制科勇夺「最佳顾客服务跃进大奖」，并夺得「企业卓越奖–杰出顾客服务」。

「公务员事务局局长嘉许状计划」由公务员事务局统筹，旨在表扬有持续优秀工作表现的公务员。二零一九年，本处共有六位同事获得嘉许。自该嘉许计划于二零零四年推出以来，本处已连续第16年有同事获得嘉许。

二零一九年公务员事务局局长嘉许状计划

为推广以客为本的服务文化和加强同事的归属感，本处于二零一九年十一月连续第24年举行「最有礼貌入境管制人员」选举。优胜者由各出入境管制站的旅客投票选出，而得票最多的入境管制人员亦同时获香港旅游发展局委任为「香港礼貌大使」。这项活动有助促进本港的旅游业。

本处每年均会举办出入境管制站礼貌运动。

本处很荣幸自二零零六年起一直获香港社会服务联会颁发「同心展关怀」标志，并自二零一五至一六年度起获颁发「10年Plus同心展关怀」标志，显示部门对关怀社区、员工及环境的承担。本处两位同事更于二零一九至二零年度获嘉许成为「关怀大使」，以表扬他们积极参与及支持社会活动。

本处自二零一五至一六年度起获颁发「10年Plus同心展关怀」标志。

不论是赞扬还是投诉本处的服务，本处均非常重视顾客提出的意见。市民的嘉许不但肯定本处在致力提供优质服务方面的努力，还可作为本处日后提高服务标准的基础。本处设立了检讨专责小组，以接收市民提出的投诉和监察有关的回覆。本处会以积极和有建设性的态度去处理投诉，视之为作出进一步改善的动力。在处理投诉的过程中，本处有机会从不同的角度审视部门的服务质素，力求事事尽善，以满足市民的期望。

政府一贯的政策目标是为残疾人士提供无障碍的环境，令他们能与其他人在平等的基础上进出处所及使用其中的设施和服务，好让他们能独立生活和全面融入社会。为此，本处的办事处都备有为残疾人士而设的辅助设施和服务，例如为弱听人士而设的感应圈系统、凹凸纹引道和设于出入境管制站的专用通道等。同时，本处会定期检视现有设施并在可行的情况下作出改善，以便为他们提供更优质的服务。本处会安排属下人员，尤其是经常直接与市民接触的前线人员参与训练，使他们在提供服务时能保持公平及公正的态度，以及辨识有需要的残疾人士。本处亦在各办事处委派指定人员为残疾人士提供协助，市民可就办事处的畅通易达事宜联络他们。

为进一步便利视障人士以自助形式办理出入境手续，继落马洲支线、港澳客轮码头、深圳湾、中国客运码头、罗湖、高铁西九龙和港珠澳大桥管制站后，本处计划把具语音辅助功能的e-道服务扩展到红磡管制站，并预计于二零二零年投入服务。视障人士只须在e-道入口按下启动按钮，新增设的语音系统便会在他们办理自助出入境手续的各个步骤时(包括在闸门开关时)，提供适当的语音提示，引导他们完成出入境手续。

本处备有为残疾人士而设的辅助设施和服务。