服務承諾

入境處一貫的目標，是為市民提供高效率和有禮貌的服務，同時維持有效的出入境管制。

因此，本處於一九九二年十二月訂定服務承諾，而其後每年均以書面公布所訂定的服務承諾，讓市民知悉本處在執行出入境檢查，辦理出生、死亡和婚姻登記，簽發身份證、旅行證件和簽證等方面可達致的服務水平，以及當本處的服務未達標準時可以採取的行動。

入境事務處使用服務人士委員會

為有效監察入境處在實踐服務承諾方面的表現，本處於一九九三年九月成立了一個使用服務人士委員會。委員會的主席由入境處處長擔任，成員包括多個有關行業的代表。委員會每半年舉行會議一次，以監察和覆檢本處在履行服務承諾方面的表現，就入境處可作改善的服務向入境處處長提供意見，並協助釐定達到服務標準的所需資源。

服務表現

簽證和許可證

整體來說，本處履行了就不同類別的入境簽證申請所訂定的承諾。二零一五年，98.4%的來港工作入境簽證申請都能夠在四星期內完成處理，超越在四星期內完成處理90%申請的承諾標準。至於其他簽證申請，99.4%的申請能在六星期內完成處理，亦超越在六星期內完成處理90%申請的承諾標準。有關來港旅遊簽證申請，100%的申請都能在承諾的四星期內完成處理。

同期，本處亦能按照承諾標準，完成處理所有香港特區旅遊通行證、工作假期簽證、內地漁工入境許可證、輸入內地人才計劃入境許可證，以及在港工作、就讀或居留的台灣華籍居民多次入境許可證的申請。至於給予台灣居民來港旅遊的台灣居民預辦入境登記申請，本處亦能履行承諾，在申請當天完成處理所有申請，並把結果通知申請人。有關台灣居民訪港30天的多次有效旅遊許可證申請方面，97.8%的申請都能夠按照承諾，在兩個工作天內完成處理。此外，100%的香港特區居留權證明書申請都能夠在三個月內完成處理，超越了在三個月內完成處理95%申請的承諾標準。

出入境管制站

二零一五年，所有管制站均可在15分鐘內為香港居民辦妥出入境檢查手續。至於訪客方面，機場管制站可於15分鐘內為99.9%的訪客辦妥出入境檢查手續，超越了服務承諾標準。其他設於中國客運碼頭、港澳客輪碼頭、啓德郵輪碼頭、羅湖、紅磡、落馬洲支線、落馬洲、文錦渡、沙頭角和深圳灣的管制站，也可平均在30分鐘內為逾99.7%的訪客辦妥出入境檢查手續。

登記領取身份證

由二零一四年一月二日開始，在櫃枱處理登記領取香港身份證的標準處理時間由75分鐘縮短為60分鐘（適用於95%的申請）。本處在二零一五年整體上達到此服務承諾，而所有已登記人士均可在第十個工作天獲簽發身份證。此外，所有申請人士亦可於即日獲提供服務。

出生、死亡及婚姻登記

二零一五年，本處大致上可達到既定的服務標準，在30分鐘內為前來本處櫃枱辦理出生或死亡登記及遞交擬結婚通知書的人士辦妥手續。此外，本處亦達到在九個工作天內簽發出生證明書、死亡證明書或結婚證書核證副本的承諾目標（如有關的出生或死亡紀錄已轉換為電腦紀錄，則可在十分鐘內簽發核證副本）。

旅行證件

二零一五年，本處已達致承諾的目標，在十個工作天內完成處理香港特區護照及簽證身份書申請，以及在十四個工作天內為並未持有香港永久性居民身份證的兒童簽發香港特區護照。此外，本處亦按照承諾，在接獲申請當日為申請人簽發海員身份證及回港證。

在處理一般旅行證件退款申請方面，本處亦能依照承諾於十五個工作天內完成內部手續。

中國國籍事宜

二零一五年，本處已達致承諾的目標，為所有申報國籍變更的人士在其提出申請當日簽發確認函件。此外，本處亦按照承諾，在兩個月內完成處理80%退出中國國籍的申請。至於加入成為中國公民及恢復中國國籍的申請，本處也能達到承諾的標準，在收妥所需證明文件後三個月內完成處理80%的申請。

顧客服務

入境處的互聯網網頁

本處的網頁（www.immd.gov.hk）設有繁體中文版、簡體中文版和英文版，除提供本處各項服務的最新資料外，還備有常用的申請表格，方便互聯網用戶下載使用。網頁於二零一五年三月十日革新，設計以客為本，既提供連接電子服務的方便途徑，也讓市民更容易瀏覽本處各項服務的資訊。網頁亦繼續採用無障礙網頁設計，方便所有市民，包括殘疾人士、長者、受色盲困擾的人士，以及認知和身體有問題如有讀寫困難的人士等，在瀏覽部門的資訊和服務時更便捷。

禮貌運動

為推廣以客為本的服務文化和加強同事的歸屬感，本處於二零一五年十一月連續第20年舉行「最有禮貌入境管制人員」選舉。優勝者由各出入境管制站的旅客投票選出，而得票最多的管制人員亦同時獲香港旅遊發展局委任為「香港禮貌大使」，此活動實有助促進本港的旅遊業。

「Skytrax 2015年全球最佳機場出入境服務」大獎

本處的機場管制科在英國專業航空運輸研究機構Skytrax的年度旅客意見調查中，榮獲「Skytrax 2015年全球最佳機場出入境服務」大獎。這個獎項證明機場管制科同事過去在提升服務水平所付出的努力，得到世界各地旅客的認同。

香港國際機場優質顧客服務大獎2015

在機場管理局舉辦的二零一五年香港國際機場優質顧客服務計劃中，本處機場管制科獲頒「最佳顧客服務躍進大獎」，而機場管制站共18位前線同事亦同時獲頒「企業團隊卓越獎」嘉許狀。

顧客的意見

不論是讚揚還是投訴本處的服務，本處均非常重視顧客提出的意見，市民的嘉許不但肯定本處在致力提供優質服務的努力，並可作為本處日後提高服務標準的基礎。二零一五年，本處共收到3 280封嘉許及感謝信。

另一方面，本處設立了檢討專責小組，負責監察及檢討市民提出的投訴。二零一五年接獲的投訴為18宗，較二零一四年的24宗減少25％。投訴減少主要是本處人員盡力為市民提供禮貌及優質服務的成果。本處會以積極和有建設性的態度去處理投訴，視之為啓迪我們作出進一步改善的動力。在處理投訴的過程中，本處得到機會從不同的角度審視部門的服務質素，力求事事盡善，以滿足市民的期望。

對殘疾人士提供的協助

政府一貫的政策目標是為殘疾人士提供無障礙的環境，令他們能與其他人在平等的基礎上進出處所及使用其中的設施和服務。為此，本處的辦事處都備有為殘疾人士而設的輔助設施和服務，例如為弱聽人士而設的感應圈系統、凹凸紋引道和設於出入境管制站的專用通道等。同時，本處會定期檢討現有設施及在可行的情況下作出改善，以便為他們提供更優質的服務。本處會為屬下人員，尤其是經常直接與市民接觸的前線人員安排訓練，使他們在提供服務時能保持公平、公正的態度，以及辨識有需要的殘疾人士。在考慮殘疾人士的需要後，人員會盡力為他們提供一切所需的協助。

二零一五年申訴專員嘉許獎

本處在申訴專員嘉許獎計劃中獲得二零一五年「申訴專員嘉許獎（公營機構獎）大獎」，這是本處第四次獲得這項殊榮。此外，本處有兩位同事獲頒「申訴專員嘉許獎（公職人員獎）」，是本處同事連續17年獲頒發這個獎項。這些獎項肯定了本處處理投訴的專業精神及致力為公眾提供優質服務所作出的努力。

二零一五年公務員事務局局長嘉許狀計劃

「公務員事務局局長嘉許狀計劃」由公務員事務局統籌，旨在表揚有持續優秀工作表現的公務員。二零一五年，本處共有五位同事獲得嘉許。自該嘉許計劃於二零零四年推出以來，本處已連續第12年有同事獲得嘉許。

同心展關懷

本處很榮幸自二零零六年起連續獲香港社會服務聯會頒發「同心展關懷」標誌，並在二零一五/一六年度獲頒發「10年Plus同心展關懷」標誌，顯示部門對關懷社區、員工及環境的承擔。本處兩位同事更於同年獲嘉許成為「關懷大使」，以表揚他們積極參與及支持社會活動。

可持續發展

本處十分注重同事的持續發展，致力營造一個終身學習的環境，讓同事能與時並進，精益求精，追求卓越。入境事務學院不時檢討部門的培訓策略，為同事提供多元化的培訓機會，更新他們在工作上的專業知識及管理技巧，好讓他們在提升工作效率之餘，亦能與部門一起持續發展。