服务承诺

入境处一贯的目标，是为市民提供高效率和有礼貌的服务，同时维持有效的出入境管制。

因此，本处于一九九二年十二月订定服务承诺，而其后每年均以书面公布所订定的服务承诺，让市民知悉本处在执行出入境检查，办理出生、死亡和婚姻登记，签发身份证、旅行证件和签证等方面可达致的服务水平，以及当本处的服务未达标准时可以采取的行动。

入境事务处使用服务人士委员会

为有效监察本处在实践服务承诺方面的表现，本处于一九九三年九月成立了使用服务人士委员会。委员会的主席由入境处处长担任，成员包括多个有关行业的代表。委员会每半年举行会议一次，以监察和覆检本处在履行服务承诺方面的表现，就入境处可作改善的服务向入境处处长提供意见，并协助厘定达到服务标准的所需资源。

服务表现

签证和许可证

整体来说，本处履行了就不同类别的入境签证申请所订定的承诺。二零一八年，99.1%的来港工作签证申请都能够在四星期内完成处理，超越90%申请能在四星期内完成处理的承诺标准。至于其他签证申请，99.5%的申请能在六星期内完成处理，亦超越90%申请能在六星期内完成处理的承诺标准。有关来港旅游签证申请方面，100%的申请都能在承诺的四星期内完成处理。

同期，本处亦能按照承诺标准，完成处理所有香港特区旅游通行证、工作假期签证、内地渔工入境许可证、「输入内地人才计划」入境许可证，以及在港工作、就读或居留的台湾华籍居民多次入境许可证的申请。至于台湾居民预办入境登记申请，本处亦能履行承诺，所有申请都能够在申请当天完成处理，并把结果通知申请人。有关台湾居民访港30天的多次有效旅游许可证申请方面，约90%的申请都能够按照承诺，在两个工作天内完成处理。此外，100%的香港特区居留权证明书申请都能够在三个月内完成处理，超越了95%申请能在三个月内完成处理的承诺标准。

出入境管制站

二零一八年，所有管制站均可在15分钟内为香港居民办妥出入境检查手续。至于访客方面，机场管制站可为99.9%的访客于15分钟内办妥出入境检查手续，超越了服务承诺标准。其他设于中国客运码头、港澳客轮码头、启德邮轮码头、屯门客运码头、罗湖、红磡、落马洲支线、高铁西九龙、落马洲、文锦渡、沙头角和深圳湾的管制站，也可为逾99.9%的访客平均在30分钟内办妥出入境检查手续，而港珠澳大桥管制站亦可为98.7%的访客在30分钟内办妥出入境检查手续。

登记领取身份证

由二零一四年一月二日开始，在柜枱登记领取香港身份证的标准处理时间由75分钟缩短为60分钟（适用于95%的申请）。本处在二零一八年达到此服务承诺，而所有已登记人士均可在第十个工作天获签发身份证。此外，所有申请人亦可于即日获提供服务。

出生、死亡及婚姻登记

二零一八年，本处大致上可达到既定的服务标准，在30分钟内为前来本处柜枱办理出生或死亡登记或递交拟结婚通知书的人士办妥手续。

由二零一八年六月二十八日开始，「翻查出生、死亡纪录」、「签发出生、死亡证明书核证副本(如无须翻查纪录)」及「翻查结婚纪录及/或签发结婚证书核证副本」的期限已由九个工作天缩短为七个工作天；而「签发出生、死亡证明书核证副本(如须翻查纪录)」的期限则由14个工作天缩短为十个工作天。如有关的出生或死亡纪录已转换为电脑纪录，则可在十分钟内签发证明书核证副本。二零一八年，无论在优化服务之前或之后，本处均可达到相关承诺的目标。

旅行证件

二零一八年，本处达致承诺的目标，在十个工作天内完成处理香港特区护照及签证身份书申请，以及在14个工作天内为并未持有香港永久性居民身份证的儿童签发香港特区护照。此外，本处亦按照承诺，在接获申请当日为申请人签发海员身份证及回港证。

中国国籍事宜

二零一八年，本处达致承诺的目标，为所有申报国籍变更的人士在其提出申请当日签发确认函件。此外，80%退出中国国籍的申请能够按照承诺，在收到全部所需文件后两个月内完成处理。至于加入成为中国公民及恢复中国国籍的申请，本处也能达到承诺的标准，80%的申请能够在收到全部所需文件后三个月内完成处理。

优质服务

入境处的互联网网页

本处的网页（www.immd.gov.hk）设有繁体中文版、简体中文版和英文版，除提供本处各项服务的最新资料外，还备有常用的申请表格，方便互联网用户下载使用。网页于二零一五年三月十日革新，设计以客为本，既提供连接电子服务的方便途径，也让市民更容易浏览本处各项服务的资讯。网页亦继续采用无障碍网页设计，方便所有市民，包括残疾人士、长者、受色盲困扰的人士，以及认知和身体有问题，例如有读写困难的人士等，在浏览部门的资讯和服务时更便捷。

入境处流动应用程式

「入境处流动应用程式」于二零一三年十二月五日推出。此应用程式除了为市民及访港旅客提供各主要陆路管制站的最新估计旅客轮候过关状况之外，亦上载本处的最新消息及常用资讯。

本处于二零一八年十一月推出更新版本的流动应用程式。更新版本除原有服务外，亦可供市民预约申领或换领新智能身份证及预先填写相关申请表格，令申请更便捷。截至二零一八年十二月三十一日，该流动应用程式已录得约241 000次下载。

「香港入境事务处」YouTube频道

本处于二零一六年二月一日推出「香港入境事务处」YouTube频道，方便公众随时随地阅览本处的服务及活动资讯。已上载该频道的短片共分为三大类别，分别为「服务动资讯」、「关于我们」及「部门活动花絮」。在「服务动资讯」类别中，本处制作了超过40套短片，介绍市民最常用入境处服务的相关申请要求及程序。二零一八年，本处制作了数段宣传短片，内容包括推广全港市民换领身份证计划、提醒1985-1986年出生的市民换领身份证和介绍以新智能身份证使用e-道的流程等。其余两部分，我们上载了一些介绍本处工作及活动的短片，为市民提供多一个平台了解我们的工作。「香港入境事务处」YouTube频道自推出以来，总浏览人次已超过128万。本处会继续制作更多短片，务求更贴近市民的需要，为公众带来更大的便利。

礼貌运动

为推广以客为本的服务文化和加强同事的归属感，本处于二零一八年十一月连续第23年举行「最有礼貌入境管制人员」选举。优胜者由各出入境管制站的旅客投票选出，而得票最多的入境管制人员亦同时获香港旅游发展局委任为「香港礼貌大使」。这项活动实有助促进本港的旅游业。

香港国际机场优质顾客服务大奖2018

在机场管理局举办的「二零一八年香港国际机场优质顾客服务计划」中，本处机场管制科勇夺「企业团队卓越奖」的最高殊荣「年度最佳顾客服务奖」，并与香港机场管理局共同夺得「合作团队卓越奖」。此外，本处机场管制科亦同时获颁发「最佳顾客服务跃进大奖」及「香港国际机场二十周年最佳服务创新奬」。

二零一八年申诉专员嘉许奖

二零一八年，本处有两位同事获颁「申诉专员嘉许奖（公职人员奖）」，是本处同事连续20年获颁发这个奖项。这些奖项肯定了本处处理投诉的专业精神及致力为公众提供优质服务所作出的努力。

二零一八年公务员事务局局长嘉许状计划

「公务员事务局局长嘉许状计划」由公务员事务局统筹，旨在表扬有持续优秀工作表现的公务员。二零一八年，本处共有四位同事获得嘉许。自该嘉许计划于二零零四年推出以来，本处已连续第15年有同事获得嘉许。

同心展关怀

本处很荣幸自二零零六年起连续获香港社会服务联会颁发「同心展关怀」标志，并自二零一五至一六年度起获颁发「10年Plus同心展关怀」标志，显示部门对关怀社区、员工及环境的承担。本处两位同事更于二零一八至一九年度获嘉许成为「关怀大使」，以表扬他们积极参与及支持社会活动。

顾客的意见

不论是赞扬还是投诉本处的服务，本处均非常重视顾客提出的意见。市民的嘉许不但肯定本处在致力提供优质服务方面的努力，还可作为本处日后提高服务标准的基础。本处设立了检讨专责小组，以接收市民提出的投诉和监察有关的回复。本处会以积极和有建设性的态度去处理投诉，视之为作出进一步改善的动力。在处理投诉的过程中，本处有机会从不同的角度审视部门的服务质素，力求事事尽善，以满足市民的期望。

对残疾人士提供的协助

政府一贯的政策目标是为残疾人士提供无障碍的环境，令他们能与其他人在平等的基础上进出处所及使用其中的设施和服务，好让他们能独立生活和全面融入社会。为此，本处的办事处都备有为残疾人士而设的辅助设施和服务，例如为弱听人士而设的感应圈系统、凹凸纹引道和设于出入境管制站的专用通道等。同时，本处会定期检讨现有设施及在可行的情况下作出改善，以便为他们提供更优质的服务。本处会为属下人员，尤其是经常直接与市民接触的前线人员安排参与训练，使他们能以公平及公正的态度服务市民，以及辨识有需要的残疾人士。本处亦在各办事处委派指定人员为残疾人士提供协助，市民可就办事处的畅通易达事宜联络他们。

为进一步便利视障人士以自助形式办理出入境手续，继落马洲支线、港澳客轮码头、深圳湾和中国客运码头管制站后，具语音辅助功能的e-道服务亦于二零一八年扩展到罗湖管制站及新落成启用的高铁西九龙和港珠澳大桥管制站。视障人士只须在e-道入口按下启动按钮，新增设的语音系统便会在他们办理自助出入境手续的各个步骤(包括在闸门开关时)，提供适当的语音提示，引导他们完成出入境手续。

可持续发展

面对不断转变的情况，本处十分注重同事的持续发展，致力营造一个终身学习的环境，让同事能与时并进，精益求精，追求卓越。入境事务学院不时检讨部门的培训策略，为同事提供多元化的培训，更新他们在工作上的专业知识及管理技巧，好让他们在提升工作效率之余，亦能与部门一起持续发展。本处于二零一八年联同香港公开大学李嘉诚专业进修学院，为入境事务助理员职系开办三个在职和入职训练课程，有关课程获资历架构认可。在资历架构下，新入职的入境事务助理员完成入职训练课程后，可获颁属资历架构第四级别的《入境事务及管制专业文凭》，级别与副学士学位及高级文凭同等。此外，高级入境事务助理员和总入境事务助理员完成相关在职训练课程后，亦可分别获颁属资历架构第四级别的《入境事务及管制预修管理专业证书》及第五级别的《入境事务及管制前线管理专业证书》，两个级别分别与副学位及学士学位同等。